Imprenditori online – Ecco cosa dovete sapere sull’attenzione al cliente

La centralità del cliente è fondamentale in tempo di crisi

Imprenditori online – Ecco cosa dovete sapere sull’attenzione al cliente

Mettere il cliente al centro può aiutare le piccole attività ad emergere in tempi di crisi. Ecco come fare e cosa sapere

Perché nell’attuale crisi alcune aziende lottano per sopravvivere mentre altre sembrano ricavarne vantaggio?

Qual è la differenza tra chi affonda e chi invece spicca il balzo verso il livello successivo?

Sebbene ci siano diversi fattori in gioco, ce n’è uno di vitale importanza, soprattutto per le piccole attività: la centralità del cliente. Di cosa si tratta e come può aiutare le aziende a svilupparsi e ad emergere nonostante la pandemia di Coronavirus (o forse proprio grazie ad essa)?

Mettere i clienti al centro li fa sentire importanti

Centralità significa mettere i clienti al centro del business; a volte si parla anche di attenzione alla clientela o di customer centricity.

Soprattutto in tempi difficili, come l’attuale pandemia, comprendere i consumatori è la chiave del successo. È importante far sentire le persone a proprio agio, soprattutto per le aziende piccole o locali che hanno un’occasione unica per emergere all’interno della loro comunità.

Quando una crisi minaccia la stabilità finanziaria delle famiglie, come sta accadendo, coltivare questi rapporti diventa ancora più fondamentale per la sopravvivenza di una società.

Se i clienti si sentono tutelati e supportati, il legame che si crea tende a durare nel tempo, anche una volta superato il periodo difficile. Per le società, ciò significa guadagnare una clientela leale e duratura.

I manager concordano: focalizzarsi sul cliente è importante

Sembra sensato, no?

I manager sono tutti d’accordo: stando a un sondaggio condotto dall’agenzia italiana Arkage, più di 8 dirigenti su 10 pensano che orientare le proprie scelte basandosi sui clienti sia un’efficace strategia di crescita non solo durante una pandemia, ma anche in tempi normali.

Le informazioni sono state raccolte attraverso una ricerca svolta a ottobre 2020 in collaborazione con Surveyeah, Verint e Luminoso.

I manager sono anche convinti che la loro attività proceda bene in termini di centralità del cliente: 7 su 10 hanno risposto che non ci sono grossi ostacoli alla focalizzazione sulla clientela nella loro compagnia.

Sotto questo punto di vista, però, i consumatori non sono del tutto d’accordo con il management.

Che ne pensano i clienti?

Quando i consumatori sono stati interpellati sull’argomento, le risposte sono state molto diverse da quelle dei dirigenti.

Solo il 37% delle famiglie pensa che le aziende siano centralizzate sui clienti.

Per esempio, solo una famiglia su sei ha dichiarato che la sua compagnia di assicurazioni l’ha sostenuta durante un periodo difficile, e una famiglia su sette ha detto lo stesso per la propria banca. Solo una famiglia su sette, poi, si è sentita sostenuta dalle aziende locali.

I supermercati sono i vincitori nella pandemia

I supermarket se la sono cavata un po’ meglio: più di ogni altra attività, le famiglie hanno riportato di essere state aiutate dai supermercati. Ciò è stato possibile, per esempio, offrendo un servizio di consegna flessibile durante il lockdown, o con offerte particolarmente convenienti.

In ogni caso, meno del 7% delle famiglie si è sentito sostenuto dalle imprese durante la pandemia, e meno dell’8% dei partecipanti si è detto così colpito dall’attenzione verso il cliente da preferire un’azienda rispetto ad un’altra.

Per le società si tratta di un’occasione sprecata per fidelizzare la clientela e accrescere il proprio business nonostante la crisi.

Le ragioni per cui gli imprenditori non riescono a capire i clienti

Perché tante aziende sembrano aver mancato il bersaglio?

Stando al sondaggio di Arkage, molte aziende hanno sottovalutato (o sopravvalutato) i cambiamenti nelle abitudini dei consumatori. Ad esempio, molti manager non hanno seriamente considerato la crescita nelle spese per la manutenzione della casa e per i servizi digitali, come Netflix.

In breve, le imprese non sono riuscite a capire il comportamento dei loro clienti e le loro esigenze. Pur conoscendo l’importanza di mettere il cliente al centro, sono mancate le conoscenze e le intuizioni necessarie per mettere in pratica queste idee.

Cosa potevano fare di diverso le imprese?

Per servire meglio i propri clienti, un business necessita innanzitutto di comprendere appieno le esigenze e le aspettative del pubblico.

Fortunatamente, questo ostacolo è relativamente facile da superare. Capire i consumatori non è una cosa automatica, ma si può ottenere attraverso interviste sistematiche alla clientela, per esempio, creando community e focus group o conducendo sondaggi online.

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